پالمر در سال 1998 بیان میکند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

2-2-3. ویژگی های خدمات

1)نامحسوس بودن[1]

2)تفکیک ناپذیری[2]

3)تغییر پذیری[3]

4) فناپذیری[4]

2-2-3-1.  پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری:

برای مشتری:

  • داشتن مشکل در ارزیابی خدمات رقیب
  • ادراک سطح بالایی از ریسک
  • تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی
  • استفاده از قیمت به عنوان مبنایی برای ارزیابی کیفیت

واکنش مدیریت در جهت:

  • کاهش سطح پیچیدگی خدمت
  • تاکید بر موارد محسوس
  • تمرکز بر کیفیت خدمات

(سید رضا سید جوادین، 1384، ص 22-20)

2-2-3-2. پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری:

برای مشتری:

  • به عنوان همکار در فرایند تولید
  • نیاز به تعامل با مشتریان دیگر
  • نیاز به مراجعه به محل ارائه خدمت

واکنش مدیریت در جهت:

  • تلاش برای جداسازی فرایند تولید و مصرف خدمت
  • مدیریت تعاملات بین تولید کننده و مصرف کننده
  • بهبود در سیستم های ارائه خدمت (سید رضا سید جوادین، 1384، ص 24-23)

 

2-2-3-3. پیامدهای تغییر پذیری خدمات

  • خریدار سطح بالایی از ریسک را ادراک می کند
  • توسعه نام تجاری قوی مشکل است
  • خدمات به صورت زنده تولید می شود
  • اغلب شانسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد
  • اغلب بر داده های انسانی متکی است
  • طراحی نمودار فرایند خدمت مشکل است.

(قبادیان و همکاران، 1994، صص:43-66)

2-2-3-4. پیامدهای فناپذیری خدمت

  • ایجاد مشکل در زمانی که الگوی تقاضا غیر منظم است
  • نیاز به تولید به موقع خدمات
  • ناتوانی در ذخیره نمودن خدمات
  • کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت

(قبادیان و همکاران، 1994، صص:43-66)

[1] – Intangibility

[2] – Inseparable

[3] – Variability

[4] – Perishability

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)